【大前提】サービス・商品開発には100%のお客様目線が必要だ!

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売れるサービスは100%お客様目線で作れ

昨日はクリスマスイブ。
夜中、子どもの枕もとにプレゼントを置くときのワクワク感、最高ですね!

子どもたちが朝起きて、枕もとのプレゼントを見つけて、すげー喜ぶ。
で、「パパ、起きて!」としがみついてきて楽しそうにプレゼントのことを語る。
そんな姿が目に浮かび、自然とニヤニヤしてしまうのが毎年の恒例です。

相手がいかに喜ぶかって想像しながら、相手のことを考えて何かをする。
これ、実はサービスを提供するときの本質でもあったりしますよね。

相手への「愛」。

という話と関連するのですが、今日は、「サービス・商品開発には100%のお客様目線が必要!」ってコトをお伝えします。

女性起業家のためのWebマーケター、榎本雅章です。

2.悩む

あなたは今、「売れない」「人が集まらない」って悩んでたりしませんか?

これにはいろんな原因があると思うんですよね。
例えば、集客の質が悪い、量が足りない、とか、ビジネスモデルが悪い、とか。

中でも多いのは、
 そもそものサービス・商品がお客様目線で作られていない
っていうパターン。

つまり、売り手側の目線で作ったモノを提供することで
 ・ 売れない
 ・ 売ろうとして、値下げや過剰なサービスに走る
 ・ 結果、利益がでない、サービス提供が大変になる
 ・ モチベーションダウン
 ・ ・・・泥沼
の悪循環にはまり「売れない、集客できない」って嘆くことになったりします。

実は、小さなビジネスでは、お客様目線でサービスや商品を開発するのがとっても大事。
というか、その設計段階で売れるかどうかがほぼ決まっちゃったりします。

ただ、実際の経営では、
 ・ 少ないとはいえ、せっかく売れてるモノを変えるのが怖い
 ・ お客様目線にしたら、ターゲットのお客様を絞り込んじゃうことになるのでもっと売れなくなるのでは?
と悩んだりして、なかなかお客様目線で作る気になれないことが多い。

結果、売り手目線のサービスや商品のまま、
 ・ つい「売れるでしょ」って根拠もなく楽観的になったり、
 ・ 「ウチのはみんなのためのサービスだ」ってサービスを絞り込まない
で、なかなか売れない状態になりがちです。

そこで今日は、売れるサービスや商品を開発するために必要な、「100%お客様目線でのサービス・商品開発」の考え方についてお伝えしようと思います。

「売れない」「集客に困ってる」っていうあなたの参考になれば幸いです。

それではどうぞ。

100%お客様目線でのサービス・商品ってなにか考えてみる

100%お客様目線でのサービスってなにか考えてみる

まず、100%お客様目線のサービス・商品っていったい何なのか考えてみたいと思います。
実はこれ「お客様がサービス・商品をなぜ買うのか?」を考えるとおのずとはっきりするんですよね。

つまり、お客さん目線で見た場合、
 ・ 自分の悩みや願望に気づく。
 ・ その悩みを解決したり、願望を満たしたいと思う。
 ・ そのための解決手段を探して、結果として何かのサービスや商品があることを知る。
 ・ 悩みが解決したり願望が満たされた未来の状態(自分が想像する状態)が、支払うコスト(お金、時間など)より低いと判断する
とサービスや商品を買うんですよね。

よく言われる、「ドリルを売るなら穴を売れ」っていうやつです。

例えば、僕のコンサルティングサービスのケースで考えてみると、クライアントさんが僕のコンサルを受ける理由の一例としてこんなのがあります。

お客様=小さなビジネスをやってて「売上が上がらない、集客に悩む」という経営者の目線

  1.  「売上が上がらない」「それは集客ができないからだ!」っていう現状に気づく。
  2.  人に話を聞いたり、セミナーや勉強会に行ったり、本を読んだり、ネットで調べたりしつつ何とか解決手段を探す。
  3.  その手段の一つとしてコンサルティングを知って、深く調べてみる。
  4.  調べていくうちに、「自分は、売上上げたいだけじゃなくて、その先でワクワク仕事したい。
    そのために相思相愛のお客様と付き合いつつ、安定した売上をゲットする」ような経営を求めてたんだと実感する。
  5.  将来的にそんな状態になりたいと思う。
    そのために、
      「机上論じゃなくて、実際にいくつかのビジネスを立ち上げた実績がある人にコンサル受けたい」
      「単純な売上アップじゃなくて、自分の経営方針に合う、具体的で体系的な方法論を持った人にコンサル受けたい」
     という判断基準を持つようになる。
  6.  こんな状態になれるなら、月にこのくらいの金額までは投資をしてもいいと思う。
  7.  いろいろ調べている中で知った「榎本」のコンサルは、判断基準を満たすし、経営を仕組み化できる点でお金以上の価値がありそうだと思う。
  8.  だから、コンサルを受けてみた。

でもね、実際にコンサルしてると、こういうお客様目線を意識しないでサービス・商品設計をするケースがすごく多いんです。

例えば、さっきのコンサルで考えてみると、

売り手目線=僕は経営コンサルタント

  1.  自分は、経営学をたくさん勉強したので、ノウハウには自信がある。
  2.  経営に関する資格も持ってるし、売上を上げる方法を教えることにも自信がある。
  3.  特に、体系化されたマーケティングの知識と、フレームワークのノウハウ。
  4.  だから、ココを売りにして経営コンサルティングをすれば、お客様は来るだろう。
  5.  だって、こんなにいい経営コンサルティングなんていないから。

みたいなパターン。

冗談だと思うかもしれないけど、実際にこんな感じの方は多いんです。
ここでは、お客さんの目線っていうのがすっぽり抜けてしまうので、実際にふたを開けると全然集客できない、みたいなことになります。

もっと怖いのは、こんなふうに考えちゃうパターンでは、
  「売れるんじゃないか→売れてほしい→売れるに違いない!」
みたいな思考に知らず知らず陥って、本当に売れるのか、っていう仮説検証すらしないことがほとんどだってこと。

歯止めが何にもないので、とりあえずサービスや商品をガシガシ作りこんじゃう。
で、実際にやってみると(本人の意思に反して)全然売れない。

この状況だと、すでに突っ込んだお金や時間は回収不能で「あちゃー」って途方にくれることになるんですよね。

 ホント、怖いです。

という状況を避けるためにも、サービスや商品は、あなたがターゲットにするお客様の心理や行動を軸にして考える必要があるわけです。

これが、100%お客さま目線を持ってサービスを作るってことです。

 そして、ターゲットにするお客様を誰にするのか、これがとっても重要です

ターゲットを誰にするのか

僕は、小さなビジネスでは、ターゲットにするお客様を
 ・ あなた自身が経験した悩みで困っている人
 ・ あなた自身が満たしたいと思った願望をもつ人
にするコトがとっても大事だと思っています。

というのも、100%お客様目線で考えるときには、あなた自身が
 ・ お客様の悩みや願望を自分ごとにして感じることができて、
 ・ それを解決するためにどんな行動をとって、
 ・ どんな気持ちになって、
 ・ その悩みが解決されたらどんなふうによくなるのか

そういうことがある程度リアルに想像できる必要があるからです。
そうじゃないと、お客様の心理や行動、求めるものが想像できないですよね。

だから、お客様目線の仮説を立てるときの精度がすげー下がっちゃう。
 時間もかかるし、最悪想像すらできないかもしれない。

これは、自分にはそこまで必要じゃないけど、「儲かるって聞くし」とか「売れそうだって思うし」 みたいな理由でサービスや商品を選んだときによくあるパターンです。

こういうパターンがもっと悪いのは、お客様とコミュニケーションをする上で「自分ごと」に感じられる要素が少ないので、共感がしづらい。
やってて「ワクワク」しないってことなんだよね。

身銭を切ってビジネスをやってる経験から実感してますが、小さなビジネスは本当にモチベーションが命なので、ワクワク仕事できないのは致命的なわけです。

 じゃあ、具体的にどうすればいいかっていうと

付き合いたいお客様

既にビジネスをやってるあなたは

  •  あなたの得意客の中で、特に「ワクワクする」人の顔を思い浮かべて 
  •  その人にとってのベストなサービス・商品ってなんなの?

という視点で見直すといいです。

というのも、小さなビジネスにおける「得意客」って自分と価値観が似てて、付き合ってて楽しいケースが多い。
ここを大事にすると、モチベーションがグーンとアップするんだよね。

 もし、これから新規事業をやる、とか、これから起業するぜ!っていう場合は

  •  自分が過去に実際に困ったことで、このサービス・商品を使って本当によかった、って経験を思い浮かべて
  •  そこで困ってる過去の自分や近しい知り合いで同じように困ってた人

を想像するといいです。

いずれにしても、こういう視点でターゲットのお客様を絞ると、お客様目線でのサービス・商品開発ができるだけじゃなくて、ビジネスがすげー楽しくなるんです。

ちなみに100%お客様視点でサービス・商品を見直してみるとすげーいいことが多い

僕自身、「おススメする理由」で書いたように、100%お客様視点での経営をすごく大事にしてるんだけど、実はそれ以外にもいいことが満載なんです。

例えば、サービスや商品を設計するときって
 ・ 値段いくらにする?
 ・ ビジネスモデルどうしよう?どういう仕組みでお金を稼ごうか?
 ・ 競合と比べて、自分って何が強み?何が売り?
なんかで悩みがち。

でも、100%お客様視点で考えた場合、
 ・ 値段=お客さんが悩みを解決する他のサービスや商品にかかる金額が心理的に許容できる金額
 ・ ビジネスモデル=お客さんの悩みを解決するための方法がたくさん見つかる。その中で自分が得意なことや望む仕事環境にあったものを選ぶ
 ・ 競合=お客様視点で見た場合の代替手段が全部競合になるので、その中で、自分のサービスじゃないと実現できないことがウリになる
みたいに、悩みがちなポイントが一発で設計できちゃう。

実際、僕がやってる教室事業やコンサルサービスは、まず100%お客様目線でサービス設計してみて、リアルなお客様目線に近づけるために短期間で何度も仮説検証する、っていう流れで開発してます。

そうすると、

  1.  お客様が喜んでサービスを買ってくれるようになる
  2.  その過程で自分のポリシーを伝えられる
  3.  結果、ファンになってくれるお客様が増える
  4.  リピートしてもらえる
  5.  売上が安定する
  6.  お金の心配が減って、心の余裕ができる
  7.  仕事が楽しくてしょうがなくなる。

ってなるんです。
 (この辺、「こんな人が書いてます」にまとめてるので、興味があればご覧ください。)

クライアントさんでも、そんな感じで楽しく仕事できてる方は多いです。

まとめ

ということで、「売れない、集客できない」って悩んでる方は、ぜひお客様目線でサービスや商品を考え直してみてはいかがでしょう?

それではまた!

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